无棣县人力资源社会保障系统窗口单位改进作风专项行动方案

棣人社字[2014] 24 号

无棣县人力资源社会保障系统

窗口单位改进作风专项行动方案

为扎实开展好党的群众路线教育实践活动，认真落实全心全意为人民服务的宗旨，提升人力资源社会保障公共服务水平，根据人社部和省人社厅、市人社局关于开展窗口单位改进作风专项行动的统一部署，结合我县人社系统窗口单位建设实际，制定如下行动方案。

一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，深入贯彻落实党的十八大、十八届三中全会精神，认真学习习近平总书记系列讲话精神，紧密结合全县中心工作，牢固树立以人为本、执政为民的理念，以党的群众路线教育实践活动为载体，以“庸懒散”专项治理为重点，以深化 “三项活动”为抓手，以改进作风、打造一流营商环境、创建优质服务窗口为目标，以自查自纠、群众监督评议、上级明查暗访和加强基础建设为主要手段，以群众满意为标准，内强素质，外塑形象，努力在服务上形成品牌，为人民群众提供便捷优质的服务。

二、实施范围

局属各窗口单位，各镇、街道人力资源社会保障所。

三、总体目标

紧密结合人社工作实际，全面贯彻和优化各项服务标准和规范，严格落实各项工作纪律，普遍使用规范的文明服务用语，以切实解决群众最关心、社会反映最强烈、具有一定普遍性的重点问题为目标，建立改进作风的长效机制，全面提升各类窗口单位的服务能力和水平。

（一）服务规范方面。结合各类窗口单位的服务特点，普遍实行“五制”、“四公开”、“三亮明”，即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制；做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开；窗口单位及其工作人员提供服务要亮明身份（统一着装或挂牌服务）、亮明承诺、亮明标准，努力使在窗口单位办事的群众少跑一回路，少排一次队，少等一分钟。

（二）纪律要求方面。认真落实已有的各项工作纪律，并针对发现的问题进一步细化要求，做到“四杜绝”，即严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象。

（三）服务用语方面。坚持以人为本，结合各类窗口的服务特点，规定并推行文明服务用语，做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，手势、姿态具有亲和力，在全体工作人员中大力提倡“三多”服务，即人人多一分主动、多一分热情、多一分关怀。

四、工作任务

（一）成立领导机构和办事机构，印发专项行动方案。

（二）开展窗口单位作风建设自查和征求合理化建议活动。

（三）组织调研督导和明察暗访。

（四）加强基层公共服务设施建设，制（修）订完善服务标准。

（五）深化和推广行政执法和服务标准化建设，建立完善标准化体系。

（六）加强窗口单位工作人员培训，有针对性的组织作风建设专门培训。

（七）加大宣传力度，大力宣传好典型、好经验、好做法，积极营造深入推进专项行动的良好氛围。

（八）加强对窗口单位的业务指导，加强窗口单位作风建设。

五、方法步骤

专项行动从2014年4月开始，10月底结束。结合党的群众路线教育实践活动，具体分为三个阶段实施：

（一）动员部署阶段。2014年4月。全面掌握窗口单位建设现状，制定工作方案，明确任务目标，逐级进行工作部署，广泛进行动员发动，准确把握专项行动的重点内容，增强责任感和紧迫感，切实把思想和行动统一到这次专项行动的要求和部署上来。

（二）自查整改阶段。2014年4月至6月。对照专项行动的总体目标和主要任务，坚持问题导向，广泛听取意见，认真排查窗口服务过程中群众最关心、矛盾最突出的问题，提出整改措施，明确责任单位，逐条抓好自查自纠，限时进行整改落实。

（三）督导检查阶段。2014年7月至10月。通过重点督查和明查暗访等方式，对窗口单位进行全面检查，制定进一步改进服务的便民措施，完善窗口服务监督和评价机制。

窗口单位要认真总结经验，明确任务和时间表，针对作风方面的突出问题制定和落实整改方案。进一步丰富人性化服务手段，拓展信息化服务渠道，提升专业化服务水平。到“十二五”期末，总体形成较为系统的各项服务规范、流程、标准和监督评价机制。

六、工作要求

（一）提高思想认识，加强组织领导。窗口单位及其工作人员的作风好坏直接关系到党和政府的形象，是检验人社系统党的群众路线教育实践活动是否取得实效的一个重要标志。各室、各单位要高度重视，坚持短期见效、长短结合、上下联动、整体推进的原则，统筹兼顾，切实加强对专项行动的组织领导，将其作为群众路线教育实践活动的一项重要举措来抓，确保取得实效。

（二）明确责任分工，切实抓好落实。明确分管领导及牵头单位，制订行动方案，建立和完善社会监督、明察暗访等工作机制，加强业务指导和督促检查。窗口单位主要负责人要切实履行领导职责，做到“谁主管，谁负责”，形成“一级抓一级，层层抓落实”的工作格局。窗口单位要采取各种形式，主动征求服务对象意见，向社会公开服务承诺，自觉接受广大人民群众和社会舆论监督。进一步充实完善《人力资源和社会保障窗口单位服务规范（试行）》、《人力资源和社会保障窗口单位纪律要求》和《人力资源和社会保障窗口单位文明服务用语和服务禁语范例》的有关内容，创新开展和推广不同形式的惠民、利民、便民、亲民服务模式。

（三）加强宣传发动，建立长效机制。要大力宣传本次专项行动的开展情况，大力推广典型经验和好的做法，发动窗口单位工作人员积极参与，主动建言献策，自觉改进服务。要加快各类服务规范、服务标准、服务理念、工作纪律等长效机制的健全完善，加强对窗口单位工作人员的培训，完善对窗口单位工作人员的激励机制，不断创新服务方式，改进服务手段，提升工作的积极性和主动性，提高服务质量和服务水平。

附件：1.全县人力资源社会保障系统开展窗口单位改进作风专项行动领导小组成员名单

2.人力资源和社会保障窗口单位服务规范（试行）

3.人力资源和社会保障窗口单位纪律要求

4.人力资源和社会保障窗口单位文明服务用语和服务禁语范例

附件1

全县人力资源社会保障系统开展窗口单位改进作风专项行动领导小组成员名单

组  长：于大勇

副组长：李树忠  李永玺  李克林  胡博林

成  员：毕卫民  刘建春  张同昌  林殿征  孙卫清

        李德珍  秦清刚  赵杰山  张凤武  张长永

领导小组下设办公室，李永玺同志兼任办公室主任，胡博林、李德珍同志兼任办公室副主任。

附件2

人力资源和社会保障窗口单位

服务规范（试行）

为规范人力资源社会保障系统窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定人力资源和社会保障窗口单位通用服务规范。

一、服务对象和方式

人力资源和社会保障窗口单位的服务对象，包括应享受人力资源和社会保障基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类服务对象。服务方式（场所）包括现场服务、语音服务和网络信息服务等。   

二、基本要求

（一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。

（二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。

（三）公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。

（四）安全便捷。在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。

（五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。

三、行为规范

（一）岗责分明。在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务场所，应主动向服务对象明确自己的服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。

（三）服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。

（四）办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事项要及时请示。

四、服务场所规范

（一）统一服务环境。严格执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口单位在标识、标志、形象以及设施设备等方面提出的要求，目前没有明确标准的，也要进行规范管理。

（二）公开服务承诺。通过多种形式，结合实际需要，向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。

（三）公布办事流程。要公布工作标准、业务标准和权限标准。开放式服务大厅应设立咨询台或引导台，提供咨询服务和单据填写示范；在明显位置张贴办事指南、岗位职责；整齐摆放各类业务宣传页。办公室服务场所也要张贴办事流程和岗位职责。

（四）服务场所安全便利。服务对象聚集的服务场所应做到采光良好、空气流通，方便疏散，并配备防火、防盗、监控等设施；保持环境卫生清洁，设施设备摆放有序，业务宣传资料齐备；有条件的窗口单位，应设置专门等候区、残疾人专用设施，可推出设置医药箱、建立医务室等急救措施。

五、工作规范

（一）服务准备“三提前”：提前检查好信息系统或硬件设施；提前准备好业务凭证和相关印章；提前到达岗位进入工作姿态。

（二）服务咨询“四告知”：告知所提申请是否符合政策规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的路径，告知办理业务的时限，并指导服务对象填写有关业务凭证。

（三）服务受理“不推诿”：对服务对象符合规定的需求即时受理，对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿、搪塞服务对象。

（四）服务办理“不积压”：在业务受理、初审、复核、办结各环节，按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，应按“急事急办，特事特办”原则，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。

（五）服务结果“不出错”：严格执行业务规程和标准，层层复核把关，力争每个环节不出差错；建立服务日志基础台账，记录各业务环节的办理过程，发现有错及时改正。

（六）服务方式灵活多样：各类窗口单位普遍实行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制。不同窗口单位可结合业务特点，拓展服务路径，将服务向网络、向基层延伸。

六、服务监督规范

（一）服务对象监督。窗口单位应通过设立群众意见箱和举报监督电话、施行网络投诉和网络舆情监控等方式，加强与服务对象的沟通交流，接受群众监督。

（二）上级监督。局机关建立监督检查制度，帮助窗口单位不断改进服务作风；窗口单位要自觉接受监督，主动查找问题，提出改进措施。

（三）社会监督。窗口单位可聘请社会监督员，进行定期巡查或随机明察暗访等方式，监督窗口单位工作人员的服务行为。

（四）内部监督。窗口单位要强化制度管理，精确流程控制，明晰责任主体，加强关联性环节的相互监督，形成高效的内部监督机制。

附件3

人力资源和社会保障窗口单位纪律要求

　为严肃人力资源和社会保障窗口单位工作纪律，打造风清气正、岗责分明、规范有序的服务环境，提升服务质量和服务水平，现制订各类窗口单位通用的纪律要求（二十个禁止），禁止下列行为：

（一）擅自离岗、串岗、聊天、办私事；

（二）带无关人员进入办公区域；

（三）工作日白天饮酒；

（四）在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡；

（五）在服务时间看手机、玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的行为；

（六）推诿、搪塞服务对象等不作为行为；

（七）违反操作规程擅自处理业务；

（八）超越职责权限办理业务；

（九）擅自增加办理环节，给服务对象带来不便；

（十）泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况；

（十一）伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录；

（十二）将服务对象权益信息用作商业用途；

（十三）对服务对象区别对待，讲私情，谋私利；

（十四）接受服务对象的礼品、礼金、有价证券；

（十五）参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动；

（十六）徇情枉法，偏袒一方当事人；

（十七）滥用职权，侵害服务对象的合法权益；

（十八）隐瞒证据或者变造证据；

（十九）与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人；

（二十）其他违法违纪行为。

附件4

人力资源和社会保障窗口单位

文明服务用语和服务禁语范例

窗口单位工作人员在与服务对象进行交流时，应做到用语礼貌，表达通俗易懂，语句简短精炼，语气亲切温和；提倡使用普通话，对有特殊需求的服务对象，可使用方言进行服务；应提高沟通技巧，尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语。现将窗口单位部分文明服务用语和服务禁语范例例举如下。

一、文明服务用语

（一）您好，请座！有什么事需要我帮忙吗？

（二）请稍候，马上给您办理。

（三）对不起，让您久等了。

（四）请别着急，有话慢慢说。

（五）请您留下联系电话，以便我们及时给您答复。

（六）请您听我再详细解释一遍。

（七）对不起，您的资料不全，请补齐××材料再来办理。

（八）您的手续已办好，请核对。

（九）请您×月×日来领取。

（十）请保管好您的资料。

（十一）请问，还需要我为您做什么吗?

（十二）请稍候，我帮您联系。

（十三）下面的手续请到××窗口办理（指明准确位置）。

（十四）由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。

（十五）谢谢您，欢迎对我们的工作多提宝贵意见。

（十六）谢谢您的支持和合作。

（十七）您好，这里是×××窗口，请问您想办理什么业务？

（十八）请稍等，我记录（咨询）一下。

（十九）对不起，您可能拨错电话了，此事请您拨打××窗口电话咨询，电话号码是:…。

（二十）不用谢!这是应该做的，再见。

二、日常服务禁语

（一）喂（哎）。

（二）你有什么事？

（三）叫你没听见吗？

（四）不知道，自己看去。

（五）都告诉你了，怎么还不明白。

（六）我不管这事！我不清楚。

（七）说多少遍才能记住？

（八）急什么！等等怎么了。

（九）我忙着呢，等着吧。

（十）填错了，重填！

（十一）回去叫XX 来。

（十二）你这字（章）怎么写（盖）的。

（十三）排队去！（或）后边等着去。

（十四）没弄清楚来干嘛。

（十五）爱找谁找谁去。

（十六）我就这样，你去投诉好了。

（十七）你到边上算去。

（十八）下班了，不办了。

（十九）怎么不早点来。

（二十）你动作快点。